5 секретов эффективной службы поддержки клиентов

Сделайте акцент на самообслуживании

Самообслуживание остается важной частью службы работы с покупателями. Сейчас они стали лучше разбираться в том, как пользоваться интернетом, и иногда предпочитают делать все самостоятельно вместо того, чтобы написать электронное письмо или позвонить представителю клиентской службы. Таким образом, с точки зрения бизнеса, совсем невыгодно вынуждать потенциального покупателя связываться с вами по каждому возникающему вопросу.

На сайте обязательно должна быть страница с наиболее часто задаваемыми вопросами (FAQ). Её следует периодически обновлять, основываясь на вновь присылаемых. Чтобы отвечать на вопросы клиентов как можно более развёрнуто, в такой раздел можно, например, включать видео на тему «Как это делается».

Полезной может также быть база всех заданных за время существования сайта вопросов, по которой можно вести поиск. Она даёт покупателям возможность найти ответы на какие-то конкретные вопросы, которых они не обнаружили на странице FAQ.

Обеспечьте легкий доступ к контактной информации

Большинство крупных сайтов предлагают посетителям несколько путей связи с отделом по работе с клиентами — например, по телефону, электронной почте, через чат или нажатием кнопкиclick-to-call. Полезно предоставить все эти способы связи, но также важно сделать контактную информацию легкодоступной для покупателей. Zappos.com делает это очень хорошо – номер их службы по работе с клиентами отображается вверху каждой страницы.

На большинстве других сайтов есть разделы «Помощь» или «Служба по работе с покупателями», зайдя в которые можно получить доступ к контактной информации клиентской службы.

К сожалению, на многих сайтах бывает трудно выйти из режима самообслуживания и поговорить с реальным человеком или написать кому-то. Они пытаются ответить на вопросы клиентов с помощью набора ответов из своей базы знаний или виртуального агента по работе с покупателями. Это неплохой способ сократить расходы, но он может привести к разочарованию клиентов.

Если вы серьезно относитесь к работе с покупателями, сделайте контактную информацию легкодоступной. Если клиенты звонят вам, и им приходится ждать, скажите им, сколько может продлиться ожидание или уведомите их о том, что сами им перезвоните. Помните, что люди обращаются в службу по работе с клиентами, когда у них возникают какие-то трудности. Скорее всего, вы не хотите разозлить их плохим обслуживанием.

Запрашивайте отзывы

Успешный бизнес всегда сопровождает процесс постоянного совершенствования. У вас может быть лучший персонал и оборудование для работы с покупателями, но все же важно знать, что сами клиенты думают о вашей компании. Это можно выяснить, организуя специальные опросы для получения мнений клиентов. Такие ресурсы, как Foresee илиSurveymonkey,  могут помочь вам в создании опросов. Последние, в свою очередь, могут быть как автономными, так и являться частью уже существующего взаимодействия с покупателями. Например, размещение ссылки «Обратная связь» в электронных письмах подтверждения заказов – хороший способ сбора информации, который также дает клиенту возможность почувствовать, что его ценят.

К тому же покупатели могут оценить вашу работу, ответив на несколько вопросов после того, как клиентская служба решит возникшую у них проблему. К примеру, на Amazon.com после ответа на какой-либо вопрос клиента ему высылают электронное письмо с текстом «Решили ли мы вашу проблему?»  и 2 ссылки —  «Да» и «Нет» — для ответа на него. Даже самая простая форма обратной связи поможет вам приобрести ценный опыт в области работы с покупателями.

Еще один способ организовать обратную связь с клиентами — «подружиться» с ними в социальных сетях. Это могут быть Twitter, Facebook или какая-то другая, внутренняя сеть. Как представитель компании, вы сможете отвечать на запросы и комментарии своих клиентов. В качестве примера можно привести компанию Сomcast, которая успешно контактирует с покупателями и решает возникающие у них проблемы через Twitter на протяжении нескольких месяцев.

Такой способ поможет вам лучше понять отношение людей к вашему бизнесу и даст возможность разобраться во всех негативных комментариях раньше, чем они станут предметом широкого обсуждения.

Наконец, вы можете взаимодействовать с клиентами посредством периодически организуемых фокус-групп, чтобы понимать, как покупатели пользуются вашим сайтом и как они вообще воспринимают вашу компанию. Обычно этот вариант является наиболее затратным.

Содействуйте развитию культуры обслуживания клиентов

Работа с покупателями требует не только знания всех аспектов вашего бизнеса, но и искреннего желания хорошо обслужить клиента. Это означает, что персонал отдела по работе с покупателями должен проходить подготовку перед представлением новых продуктов или внесением изменений в политику компании. В бизнесе неприемлемо постоянно передавать клиента от одного представителя фирмы к другому, из-за того что предыдущий не знает ответа на возникший вопрос.

Подготовка здесь является неотъемлемым элементом, тогда как дифференцирующим — наличие культуры обслуживания покупателей и большое желание делать это. Обязательно однажды возникает ситуация, когда персонал клиентской службы оказывается не в состоянии решить проблему клиента. Но желание порадовать его заставляет сотрудников мыслить творчески, и они все-таки предоставляют клиенту какую-то помощь. Если вы можете сделать так, чтобы покупатель чувствовал, что его ценят, когда он сталкивается с проблемой, будьте уверены: он непременно придет к вам снова.

Выстроить такую культуру непросто. Здесь следует ориентироваться на ряд факторов — таких, например, как соответствующая среда для работы, правильный процесс найма персонала, сосредоточенность на удовлетворении пожеланий клиента и тщательный критический анализ каждого негативного отзыва или ошибки. Естественно, принципы этой культуры должны распространяться на весь бизнес, а не только на отдел по работе с покупателями.

Не пренебрегайте аналитикой

Сотрудникам отдела по работе с клиентами следует составлять отчеты, которые отражали бы:

• наименования наиболее часто возвращаемых товаров;
• имена клиентов, чаще всех звонящих в компанию или отправляющих электронные сообщения клиентской службе;
• примерное количество времени, которое требуется для решения проблемы клиента;
• имена представителей компании, решивших самое большое количество проблем, возникающих у покупателей.

Знание таких деталей поможет команде клиентской службы совершенствовать уже идущие процессы и обслуживать клиентов лучше. Например, чтобы предоставлять клиентам точную информацию о времени ожидания при звонке в компанию, нужно периодически делать обзор этого показателя. Если время ожидания увеличивается, можно набрать в клиентскую службу больше сотрудников или сократить количество поступающих звонков, улучшив условия для самообслуживания. Таким образом, без анализа трудно понять, правильно ли вы расходуете время и деньги.

Аналитика клиентской службы должна также включать в себя исчерпывающую информацию обо всех взаимодействиях с покупателями (эту информацию можно собирать, обрабатывать и хранить с помощью систем CRM). Предположим, что клиент обращается по телефону с вопросом в отдел по работе с покупателями. Если представитель компании знает, что этот человек является их заказчиком не протяжении нескольких лет, что вчера он просмотрел три товара, связанных с его вопросом, и что он очень редко звонит в клиентскую службу, сотрудник сможет обслужить его более качественно, к примеру, предложив помощь в выборе лучшего из трех продуктов. Если он знает, что беседует с постоянным покупателем, можно предложить ему скидку. Он также может поделиться с клиентом информацией о том, что через три недели компания представит обновленный продукт, и если у покупателя есть возможность подождать, то новый товар станет наиболее выгодным вложением денег. Такое взаимодействие позволяет заказчику чувствовать, что его высоко ценят.

Составление индивидуальной «приборной доски» для каждого покупателя требует взаимодействия разных частей вашей компании и способности сотрудников клиентской службы быстро обрабатывать всю поступающую информацию.