Как сделать службу поддержки клиентов эффективной?

Несколько приведённых ниже советов помогут вам в претворении этой задачи в жизнь.

Акцент на самообслуживании

Существует определенная категория клиентов, которые не любят обращаться в службу поддержки, предпочитая делать всё самостоятельно, благо пользоваться Интернетом сейчас могут практически все. Им необходимо предоставить такую возможность. Самообслуживание –важная часть работы с покупателями, тем более что с точки зрения ведения бизнеса компании невыгодно вынуж дать потенциального покупателя связываться с клиентской службойпо каждому вопросу.

Поэтому на сайте стоит завести страницу с наиболее часто задаваемыми вопросами (FAQ), которые нужно периодически обновлять. При этом на вопросы нужно отвечать развёрнуто, никуда не отсылая. При необходимости можно даже составить краткие инструкции типа «Как это делается». Если вопросов много и база получается большой, то стоит ввести отдельный поиск, который облегчит клиентам нахождение необходимой информации, если они не смогли обнаружить её сразу.

Контактные данные на каждой странице

Способов связаться с компанией всегда как минимум два: позвонить по телефону или наведаться в офис (магазин, салон и.д.). А в век информационных технологий у каждой уважающей себя компании имеется адрес электронной почты (иногда не один), возможна также связь через чат ли с помощью нажатия кнопки click-to-call. Все способы связи должны быть представлены на сайте в легкодоступном виде. Большинство компаний размещают их на отдельной странице сайта «Контакты». Однако гораздо удобнее для клиентов будет видеть контактные данные сразу же после открытия сайта. То есть размещать их лучше вверху каждой страницы.

Зачастую на сайтах бывает сложно выйти из режима самообслуживания и связаться с реальным человеком, а если связаться и получается, то трудно добиться вразумительного ответа. Чаще всего сотрудники пытаются ответить на вопросы клиентов с помощью готового набора шаблонных фраз, не вникая в суть проблемы или же отсылая к информации о решении похожей проблемы, если таковая размещена на сайте.

Однако такой подход может разочаровать клиентов, которые обратились в службу поддержки за конкретным ответом. Не заставляйте людей «висеть» на телефоне, ожидая ответа, лучше пообещайте перезвонить и, конечно, исполните обещание.

Создавайте опросы

Пусть даже ваш бизнес успешен, персонал вышколен, а оборудование отвечает самым последним требованиям – о мнении клиентов нельзя забывать никогда. Чтобы выяснить, что потребители думают о вашей компании, можно создать на сайте специальные опросы (в этом вам помогут такие ресурсы, как, к примеру, Foresee или Surveymonkey). Опросы могут быть автономными или являться частью уже практикуемого взаимодействия с клиентами. Скажем, размещение ссылки «Обратная связь» в электронных письмах подтверждения заказов – это не только отличный путь сбора информации, но и способ показать клиенту, что его ценят.

Также нужно дать клиентам возможность оценивать эффективность вашей клиентской службы. Например, отсылать письма с вопросом вроде «Мы решили вашу проблему?» и две ссылки – с отрицательным и положительным ответом.

Отличным способом организации обратной связи с клиентами становится и SMM. «Подружившись» со своими потенциальными и реальными клиентами в социальных сетях, вы сможете отвечать на их комментарии. Тем более, как показывает практика, живое общение в социальных сетях зачастую оказывается более продуктивным, нежели общение на корпоративном сайте.

В чём заключается плюс такой политики? Чем раньше вы узнаете о проблемах отдельных клиентов и решите их, тем больше шансов, что негативные отзывы не станут достоянием общественности и предметом широкого обсуждения.

Ну и, наконец, можно периодически создавать фокус-группы, взаимодействие с которыми поможет представить, как покупатели пользуются вашим сайтом и воспринимают компанию в целом. Однако этот вариант – самый затратный из всех предложенных.

Повышайте культуру обслуживания клиентов

От сотрудников, которые работают с клиентами, стоит требовать не только знания всех аспектов вашего направления бизнеса, но и тактичности, вежливости, терпения и искреннего желания помочь клиенту.

Персонал отела по работе с потребителями должен проходить информационную подготовкуперед представлением новых продуктов или внесением изменений в политику компании. Неприемлемо постоянно передавать клиента от одного сотрудника к другому из-за того, что предыдущий сотрудник не знает ответа на поставленный вопрос. Чего ждать от компании, сотрудники которой не разбираются в том, что делают?

Однако культура обслуживания клиентов порой оказывается даже более значимым фактором, чем знание всех тонкостей дела. В ситуации, когда персонал клиентской службы не в состоянии решить вопрос клиента, уже одно искреннее желание найти хотя-бы какое-то решение поможет справиться с проблемой. Даже недовольный клиент смягчится, почувствовав, что его ценят, и не будет предъявлять особых претензий.

Конечно, воспитать такую культуры работы в компании непросто, тем более что распространяться она должна не только на отдел по работе с покупателями, но и на всю компанию в целом. Значение здесь имеет и рабочая среда, и правильный подбор кадров, и много других факторов.

Анализируйте процесс взаимодействия с клиентами

Поручите сотрудникам отдела по работе с клиентами составлять отчёты, которые давали бы представление о товарах, которые чаще всего возвращают; о клиентах, чаще всего обращающихся за помощью; о количестве времени, которое приходится затрачивать на решение проблемы одного клиента; о представителях компании, которые обслуживают большее количество людей.

Собранные сведения позволят усовершенствовать работу клиентской службы и предугадывать вопросы, которые могут возникнуть у покупателей. Также по результатам отчётов можно оценить необходимость набора новых сотрудников, сокращения поступающих звонков, улучшения условий самообслуживания.

Аналитика должна содержать исчерпывающую информацию обо всех контактах с покупателями, которую следует хранить в отдельной базе. Например, покупатель обращается за помощью в отдел по работе с клиентами. Сотрудник открывает базу и видит, что этот человек является заказчиком компании уже на протяжении нескольких лет, несколько дней назад просматривал три новых товара, в клиентскую службу звонит редко. Значит, сотрудник сможет более качественно обслужить его, предложить скидку, рассказать именно о тех продуктах, которые заинтересовали этого конкретного человека.

Конечно, составление индивидуальной «приборной доски» для каждого клиента требует взаимодействия разных отделов компании и способности сотрудников клиентской службы обрабатывать всю информацию, которая к ним поступает. Однако результаты такой работы стоят того.