Не давайте скидки хорошим клиентам!

Что такое KPI

KPI — лучший способ понять особенности устройства бизнеса. Взглянуть на дело глазами владельца бизнеса поможет анализ важных для компании показателей.

KPI — также вопрос мотивации. Если у вас нет в поле зрения четкого показателя эффективности, вы не можете правильно оценить качество своей работы. В таких случаях сотрудники получают указание «работать на износ».

Возможна ситуация, когда менеджер на интуитивном уровне чувствует, почему нужно совершить какое-либо действие, но не может донести свою мысль до других. Поэтому люди не понимают, для чего конкретно они это делают, тем самым создавая благоприятную почву для трудовых конфликтов.

Цель должна быть выражена конкретно.

Что же делать, когда выполнены планы по всем показателям, но намеченные цели не достигнуты? Проблема заключается в неправильном целеполагании. Менеджер неверно расставил приоритеты, не определил, работа над каким из показателей напрямую скажется на результате. Необходимо научиться связывать цены и планы по показателям.

Что такое KPI лично для вас?

Продуктивный бизнес строится не только на правильном подборе показателей и их достижении, но и на тех, кто способен эти показатели обеспечить. Иными словами, «покажи мне, в кого ты инвестируешь, и я скажу тебе, кто ты». Нужно быть в курсе того, сколько продаж приходится на каждого менеджера. Важно учитывать факторы, которые точно отражают лояльность сотрудников: количество тренингов, текучку кадров, уровень зарплат и так далее.

Существует три группы сотрудников, различающиеся по уровням мотивации и компетенции.

Молодой сотрудник. У подобного типа кадров мотивация стоит выше компетенции. Ярчайший пример — молодой специалист или студент на стажировке. Он рвется в бой, но не обладает достаточным для выполнения поставленных задач опытом. Поэтому менеджеру приходится тратить время и силы на обучение такого сотрудника.  Основная проблема, с которой можно столкнуться при общении с молодым сотрудником — переоценка возможностей. Выход  — сделать из него «сотрудника-звезду», речь о котором пойдет ниже.

«Сотрудник-звезда». Сотрудник, который обладает равно высокими уровнями компетенции и мотивации. Он — мечта любого руководителя, но в итоге он уходит из компании, дабы реализовать свой потенциал и стать директором собственного бизнеса. Такие люди всегда фонтанируют идеями и хотят делать что-то полезное; их работу не нужно поддерживать ценными комментариями. «Звезду» достаточно поощрять словесно и выплачивать премии.

Инертный сотрудник с высокой компетенцией и низкой мотивацией. Подобный тип можно часто встретить среди чиновников или IT-специалистов. Они прекрасно знают всё о своей сфере деятельности, но не хотят ничего. И когда вы приходите к ним с идеями, то, вероятнее всего, получите развернутое и грамотное объяснение, почему так делать нельзя. Первоочередная работа менеджера при общении с этим сотрудников — заинтересовать его. Естественно, сотрудники, принадлежащие к этой группе, не откажутся от материального поощрения, но также стоит эмоционально вовлечь сотрудника в работу, задав ему вопрос типа «А как бы ты это сделал?».

Цифры, цифры, цифры…

Нужно выделить три типа клиентов, работу с которыми необходимо наладить в первую очередь. Первый тип заказчиков — те, кто совершил одну покупку и не спешит совершить следующую. Второй тип — те, которые уже находятся в шаге от потери статуса вашего клиента. Третий тип — заказчик, требующий особого внимания, совсем немного не дотягивающий до звания супер-клиента — статуса, не предполагающего поблажек. Хорошим клиентам давать скидку не стоит. С коммерческой точки зрения это невыгодно. Давать скидки тем, кто  итак регулярно совершает у вас покупки, нецелесообразно. Вы будете вынуждены постоянно повышать цены. И в итоге придёте к тому, что будете постоянно «спорить» с конкурентами, не давая ни им, ни себе возможности заработать.

Но что конкретно скрывается за понятием «хороший клиент»? Такое клиент — не тот, кто уже что-то купил у вас, а тот, кто придет к вам за покупкой повторно.

Поведение и будущую прогрессию клиентов можно прогнозировать. Чтобы сделать это с максимальной точностью, нужно подвергнуть анализу регулярность пользования вашими услугами и время, когда была совершена последняя покупка.

Нужно четко представлять, каким «весом» обладает определенный человек в вашей базе клиентов.

Понятие «бинарная сегментация» поможет определить и присвоить каждому из ваших клиентов весомость. Суть данного понятия заключается в следующем: нужно взять отрезок времени и выявить средний интервал между совершенными клиентом покупками. После нужно сравнить, как часто клиент пользовался вашими услугами в периоды ранее взятого вами временного отрезка. Каждый период имеет свой вес. И чем ближе дата совершения покупки к текущему времени, тем весомей клиент. А покупатель, воспользовавшийся вашими услугами месяца эдак три назад — пусть и в крупном размере! — получает меньший вес, нежели клиент, сделавший небольшие покупки сравнительно недавно.

Проведите подобное исследование вашей клиентской базы. Полученные данные помогут выявить слабые места вашей компании. Останется только составить предложение для каждого из сегментов. Удачного анализа!