Клиенты о дизайне торговых объектов

Управление клиентским опытом — CEM (Customer Experience Management) — сравнительно новое понятие в маркетинге. Термин появился лет 20 назад, но активно используется только на протяжении нескольких последних лет. Крупные международные компании организуют специальные департаменты, которые подчиняются только CEO и совету директоров. Департаменты по управлению клиентским опытом ставят задачи отделу маркетинга, разъясняя, что и как должна продавать компания.

Клиентский опыт является тем явлением, который невозможно скопировать, остальные же элементы бизнеса копируются достаточно легко. Основываясь на практике зарубежных компаний можно сказать, что клиентский опыт дает лучшие результаты, нежели стандартная работа с маркетинговыми инструментами. Ведь в клиентском опыте центром стратегии является не просто потребитель, а полная история взаимодействия клиента с брендом. В этой истории описаны абсолютно все точки соприкосновения клиента с компанией: реклама, процесс покупки, гарантийное обслуживание и так далее.

Важный этап — визит покупателя в вашу фирму и процесс приобретения ваших товара/услуги. Клиент, который зашел в магазин, сразу вступает во взаимодействие со внутренней средой торговой точки. И насколько бы качественной не была реклама, неграмотно проведенный процесс обслуживания клиента негативно повлияет на покупателя. Поэтому обязательно нужно уделять должное внимание планированию торговых точек, а также формированию позитивного опыта взаимодействия клиента и торговой точки.

1. Нежданное вознаграждение

Хороший опыт — премирование. Клиент всегда будет рад, если получит за фиксированную стоимость больше, чем ожидает. Также для того, чтобы выгоднее выглядеть на фоне конкурентов, хорошо будет подобрать себе «фишку» — изюминку, которая будет положительно отличать вас от конкурентов. Разработайте собственный дизайн, определенный стиль интерьера. Это сыграет вам хорошую службу и позитивно скажется на ваших доходах.

2. Прибыльный сегмент и создание дизайн-среды для него

Доподлинно известный факт: банки зарабатывают на классе людей, имеющих свободные средства в размере 50-200 тысяч долларов, больше, нежели на среднем классе. Этот же аспект можно выделить и в ритейле. Нужно уделить внимание созданию неких знаков отличия — VIP-кабинок, накопительных дисконтов и так далее. Создайте категорию улучшенных стандартов обслуживания со специальными привилегиями. Важно, чтобы клиент почувствовал к себе особое отношение, оценил интересный дизайн и комфортную атмосферу.

3. «Сетевики» оффлайн

Природа людей такова, что мы быстрее поверим тому, что можем лицезреть лично. Крупнейшие бизнесмены создают склады и магазины, в которых потребители могут непосредственно ознакомиться с ассортиментом продукции.

Все больше виртуальных магазинов и дистанционных брендов создают оффлайн-пространства, так как только прямой контакт с потребителем может создать уникальный опыт, который по эффекту превосходит любые рекламные кампании.

4. «Всё включено»: кемпинги

Три в одном: заправка, кафетерий, мини-маркет. Яркие примеры — автокемпинги, в которых можно оставить автомобиль на мойке, а самому приятно провести время в кафетерии за чашечкой кофе. Ну и прикупить себе что-то в мини-маркете, расположенном в этом же здании.

5. Комфорт и индивидуальный подход

Ничего не должно остаться без вашего внимания. Продумайте всё — от глобальных вещей до мелочей. Пусть ваш клиент чувствует себя комфортно в ваших магазинах. У него априори должно складываться впечатление, что здесь ждут именно его. И все сделано для его, клиента, удобства. Даже если ваши цены будут выше цен конкурентов, но при этом у вас будет разработан индивидуальный подход к каждому потребителю, то вы останетесь в выигрыше. Клиенты будут вашими!