Клиентоориентированное интервью с Игорем Манном

Андрей: Здравствуйте, Игорь! Вы являетесь первым бизнес - консультантом на территории СНГ, подняв­шим тему клиентоориентированности. Почему Вы решили заняться этой темой?

Игорь: От зависти. Я три года работал в Австрии и был просто поражен сервисом и клиентоориентиро­ванностью этой страны. Мне хочется, чтобы и у нас так было – над этим и работаю.

Андрей: Что означает клиентоориентированность для Вас?

Игорь: Работа компании по 4-м направлениям: соз­дание правильной идеологии, клиентоориентиро­ванных продуктов и бизнес-процессов и, главное, правильные сотрудники – обученные, тренирован­ные, мотивированные и нацеленные на то, чтобы делать покупателей клиентами на всю жизнь!

Андрей: Почему на территории СНГ так мало клиен­тоориентированных компаний?

Игорь: Две основных причины: пока можно конку­рировать по-другому (цены, ассортимент, «упаков­ка»...) и наследие «совка». Но скоро, очень скоро все изменится. Я уверен, в ближайшие 2 года вы­бора не будет – или вы клиентоориентированный, или вам плохо.

Андрей: Сколько времени занимает у компании вне­дрение клиентоориентированности?

Игорь: Американские специалисты считают, что от двух до пяти лет – и я с ними согласен.

Андрей: Как быстро окупаются инвестиции на клиен­тоориентированность?

Игорь: Хороший вопрос. Это считается для каждого бизнеса отдельно, у кого-то очень быстро, а у кого-то очень долго. Но я бы вообще не считал (хотя еще раз повторюсь – это считается, и на своем семинаре «Клиентоманния» я об этом рассказываю), просто надо браться за эту тему. Браться и делать.

Андрей: Какие преимущества получает компания и ее клиенты после внедре­ния клиентоориентиро­ванности?

Игорь: О, их много.

Куча показателей сокра­щается (тех, что нужно со­кращать), куча показате­лей растет (те, что должны расти). Я просто отошлю читателя к трем замеча­тельным книгам: «Клиен­ты на всю жизнь», «Доставляя счастье» и «Искрен­няя лояльность» – там все разложено по полочкам;

Андрей: Какие основные ошибки допускают компа­нии, став на путь клиентоориентированности?

Игорь: Есть множество ошибок... Но главная, компании забывают, что клиентоориентированность – это систе­ма. Упусти один элемент, и система «ляжет» на бок. Нет идеологии? Упали. Нет клиентоориентированных сотрудников? Снова упали. Нет клиентоориентирован­ных бизнес-процессов и продуктов? Упали и не встали. Повторюсь, клиентоориентированность – это система.

Андрей: С какими проблемами компании могут стол­кнуться, внедряя у себя клиентоориентированность?

Игорь: В качестве главных я бы назвал три:

• отсутствие драйвера (человека, который бы «го­рел» этой темой);

• смена курса с клиентоориентированности на что- то другое у руководителя компании;

• неполный охват компании (достаточно одному сотруднику проявить неклиентоориентирован­ность – и все!).

Андрей: Какие 5 книг на тему клиентоориентирован­ности Вы посоветуете?

Игорь: «Сотрудники на всю жизнь»; «Клиенты на всю жизнь»; «Искренняя лояльность»; «Сервис как конкурентное преимущество»; «Доставляя счастье». Начните с этих книг!

Андрей: Когда появится Ваша книга «Клиентоман­ния»?

Игорь: Пишу! А пока читайте «Точки контакта» и устанавливайте «Клиентоманнию» (clientomannia.ru)

Андрей: Огромное спасибо Вам за интервью! Успе­хов и творческого процветания!