Как сформировать сообщество в соцсетях?

Создаются странички в популярных соцсетях, контент наполняется незаурядным и нужным материалом, но спустя некоторое время все это становится абсолютно бесполезной, безликой новостной лентой.

Дело в том, что в какой-то момент мы забываем о живых людях, из которых состоит сообщество. Смените мышление!

Начните действовать как комьюнити-менеджер (лицо, полностью отвечающее за взаимодействие с целевой аудиторией компании через интернет-коммуникации).

Согласно опросам клиент не станет искать в интернете контактную информацию, если с его бытовой техникой все в порядке. Ему не интересны новости производителя холодильника или стиральной машинки.

Общение с компанией нужно формировать с помощью ярких и непринужденных интересов вашей аудитории.

Каждый потенциальный клиент либо чувствует свою причастность к сообществу, помня его сотрудников и участников, либо не связывает себя с таким сообществом, но пользуется продуктами вашей компании исключительно после проведенного сравнительного анализа.

Требования к сообществу, стимулы роста активности и количества участников

Первое, с чего надо начать — маркетинг.

Эффективность комьюнити-менеджмента возможна в случае его внедрения в бизнес с целью привлечь и удержать благожелательно настроенную аудиторию.

3 фазы жизненного цикла клиента:

• потенциальный клиент;
• первая покупка;
• промоутер.

Число потенциальных клиентов, пришедших к вам в сообщество по рекламной ссылке, и число пользователей, совершивших первую покупку на вашем сайте, часто зависят от пользовательского опыта друзей и лидеров мнений.

Для формирования сообщества приглашайте профессионалов и довольных клиентов, которые недавно пользовались услугами вашей компании, восхищены товаром и сервисом и самостоятельно пиарят вас.

Следует помнить о непродолжительности второй фазы. Далее следует фаза промоутера, когда вам приходится уже подталкивать клиента для рекламы компании, что объясняется потускневшими впечатлениями.

Комьюнити-менеджмент предлагает временами ненавязчиво поощрять такого клиента, чтобы он периодически вспоминал свой восторг и продолжал пиар-кампанию среди родных и друзей.

Для того чтобы найти довольных клиентов для привлечения в свой клуб, систематически мониторьте интернет на наличие положительных отзывов о вашем товаре или услуге. Такие клиенты обожают бренд и активно обсуждают, даже несмотря на количество в сети. Именно в этот момент зарождается сообщество.

Важным признаком комьюнити является общение не только с администрацией, но и с другими участниками.

Далее приглашаем новичков. Им проще подключиться к уже существующим обсуждениям и погрузиться в позитивную атмосферу вашего бренда.

Создание клуба вокруг себя необходимо для эмоционального бренда. Рациональным брендам необходима поддержка клиентов в сетях, осуществляемая на странице товара.

1. Зона комфорта

Перед запуском коммуникаций комьюнити-менеджер проводит детальный анализ целевой аудитории, включающий в себя:

• сегментирование;
• выделение более крупных сегментов.

Изучается психография и настоящие интересы всех сегментов целевой аудитории.

Затем создаются долгосрочные или краткосрочные, офлайновые или онлайновые точки концентрации сегментов целевой аудитории с уже включенными комьюнити-менеджером ее интересами, приобщенными к бренду компании.

Новичок копирует поведение, которое уже принято в сообществе. Если вы конструктивно общаетесь, поддерживаете друг друга, то и новичкам придется принять эти правила.

Чтобы сохранить комфортную атмосферу в сообществе, комьюнити-менеджеру приходится заниматься этим все время. Не допускайте мелкого озорства, иначе в скором времени появится крупная проблема.

2. Комьюнити-менеджер

Сообщество зависит от лидера. Ведь именно он создает эмоциональную связь сообщества. Запомните, что минимум 50% комментариев лидер должен делать лично.

Интегрируйте комьюнити-менеджмент в технологию продаж, привязав к PR-технологу, отделу продаж и отделу поддержки.

Задача лидера заключается еще в том, чтобы зажечь коллектив. Для эффективности бизнеса следует отбросить в сторону характерное для многих руководителей высокомерие и на собственном примере строить и поддерживать сообщество.

3. Активно вовлекаем

Активное вовлечение — базовое условие формирования сообщества. Не вовлеченность. Комьюнити-менеджер не сидит сложа руки, а активно участвует в привлечении новых участников.

Еще раз повторим, что необходим анализ целевой аудитории. Обратите внимание на ее свободное время. Правильно подберите событие, которое может быть как онлайн, так и офлайн.

Например:

Онлайн:

• обсуждения материалов по тематике (в т. ч. самих участников);
• волонтерские акции;
• коллективные поздравления членов клуба, например, со знаменательным событием;
• конкурсы, игры;
• скайп-интервью с активными участниками клуба;
• вебинары, онлайн-конференции и т. п.

Офлайн:

• тематические встречи;
• встречи за чашечкой кофе.

Нужно создавать инфоповоды.

Рекомендуем планировать серийные события. Они дольше сохраняются в памяти и увеличивается количество участников;

планируйте события по следующей схеме: крупное событие — раз в месяц, небольшое мероприятие — 1–2 раза в неделю;

каждое событие максимально используется для вовлечения и активизации членов сообщества.

Обратите внимание:

выкладывать фотографии с мероприятия нужно постепенно;

вовлекать участников в обсуждение, тем самым поощряя их за положительный потребительский отзыв.

Правило вовлечения в комментариях.

Чтобы вовлечение не воспринималось как спам, повысилась вероятность участия людей в обсуждении — пригласите подходящих участников.

Необходимо создать список активных участников с темами, обсуждаемыми ими в сообществе, и публикуемые посты из личного профиля.

Условия для появления пользовательского контента вы создаете сами.

Внимание и признание — вот что ищет человек в соцсетях.

Обратите внимание:

• открывающий вопрос помогает развить диалог;
• будьте искренними в общении с человеком.

Привлечение

Рассмотрим инструментарий привлечения, состоящий из 3 групп:

• базовые инструменты (например, кнопка на сайте и QR-код на упаковке);
• прогнозируемые (например, таргетированная реклама, платные посты в пабликах);
• креативные (конкурс, вирус, событие и т.д.).

Бесплатное повышение конверсии аудитории возможно с правильным призывом, а также с правильным местом на сайте. Такая конверсия достижима в следующих случаях:

• виджет сообщества в соцсети и призывомв конце лидогенерирующей цепочки (покупка билета в театр, заказ пиццы и т.д.);
• попап, затемняющий весь экран и требующий подписки в сообщество. Используется в СМИ. Вызывает раздражение, поэтому рекомендуется осторожное использование с ограничениями: задержка 7 секунд, не более 1 показа на 1-го человека, не на всех страницах и т. п.
• Таргетированная реклама— система техник и сервисов. Для эффективного использования обязательно применяйте всевозможные способы показа объявлений конкретным пользователям. Получить ожидаемое действие легче от подготовленной аудитории;
• используйте сервисы, направленные на максимальный сбор базы данных целевой аудитории;
• продвигайте конкретные удачные посты (вирусные, с юмором, инфографики, советы и т. п.). Потенциальный клиент обязательно обратит внимание на автора;
• целевую аудиторию разделите по возрасту и полу. Использование разных картинок и текстов для мужчин и женщин (то же и с возрастными группами) повысит конверсию;
• наиболее успешныеварианты объявления для разных целевых аудиторий возможны только при тестировании.

4. Креативные инструменты

Для запуска нечто креативного необходимо постоянное изучение удачной практики и тестирование нового для компании.

 Лучшими вирусными роликами считаются те, в которых обычные люди оказываются в необычной ситуации с последующим выкладыванием записи. С добрым намерением.

Упоминание компании другими сотрудниками полезно. Умеренный фанатизм членов компании приветствуется.

Тем самым мы убьем двух зайцев:

• во-первых, клиентам приятно видеть живых людей, а не ботов;
• во-вторых, самим сотрудникам хочется похвастать перед товарищами о работе в замечательной компании.

О лидерах

Мы уже говорили о том, что необходимо приглашать лидеров иактивистов, которых признали в тематическом сообществе с вашей целевой аудиторией.

Анализируя полезность, следует соотносить рейтинг вашего бренда ибренда выбранного лидера мнений. Помимо денежного гонорара могут быть и обоюдовыгодные интересы

Вы сами можете выбрать народных лидеров мнений, став таким лидером в определенной рубрике вашего контента.

О контенте

Инфографика работает только в том случае, если удалось найти действительный интерес и собственную целевую аудиторию. Учтите пропорцию контента и различие в подаче одной новости в разных соцсетях (тон, эмотивная нагрузка, язык, стиль).

Только на практике вы сможете узнать о стиле написания постов иведении сообщества в разных соцсетях.

О поддержке ирепутации менеджмента

От величины компаниизависит то, кем должна осуществляться поддержка. Или отдел поддержки, или пиар-отдел, или комьюнити-менеджер.

Для малого бизнеса достаточно одного сотрудника для регулярной поддержки.

Для компании среднего бизнеса характерно наличие маркетолога и пиарщика, разрабатывающих стратегию комьюнити-менеджмента с последующей реализацией.

Для управления всеми вышеперечисленными процессами требуется комьюнити-менеджер с коммуникабельными и организаторскими навыками.

Задачи, необходимые для достижения поставленной цели:

• разрабатывание комьюнити-менеджментной стратегии;
• определение тактики;
• поиск объединяющих идей, интересных для целевой аудитории;
• создание сообщества и его лидерство;
• объединение фанатов по тематике, формирование ядра из активных участников сообщества;
• формирование и поддержка атмосферы в сообществе;
• привлечение и вовлечение максимума участников;
• разрабатывание с помощью комьюнити эффективной генерации лидов.

Читайте также:

Реклама с видеоблогерами: как сделать их подписчиков своими покупателями

Digital-маркетинг в условиях неопределенности