10 принципов эффективной работы с клиентами

1. Больше клиентов – выше зарплата.

Потребности клиента должны стоять в главе угла. Необходимо узнать, чего хочет заказчик, и предоставить ему желаемое. От количества клиентов напрямую зависит ваша прибыль.

2. Хороший слушатель знает многое.

Задавая заказчику вопросы о его потребностях, сосредоточьте все внимание на ответах, а также прислушайтесь к интонации, присмотритесь к движениям и мимике, попытайтесь определить его чувства. В этом деле нельзя рассчитывать на интуицию или случай. Умение слушать и пристальное внимание – вот, что поможет вам лучше понять заказчика.

3. Отличное настроение – важнейшее приобретение

Психологи отмечают, что люди покупают не товары и услуги, а хорошее настроение и решение проблем. Этим объясняется тот факт, что большая часть приобретений эмоциональна, а не логична. Чем лучше вы знаете и понимаете своего клиента, тем точнее вы сможете предвосхищать его желания.

Общайтесь с потребителем чаще, чтобы это стало возможным.

4. Внимание и искренность создают доверие.

Каждый   заказчик товара или услуг должен почувствовать свою ценность и значимость. Для этого обеспечьте индивидуальный подход к каждому клиенту. Можно, например, называть его по имени или сделать комплимент. При этом помните, что комплименты должны быть искренними, тогда их действительно оценят. При любой возможности благодарите клиента. Обратите внимание на движения вашего тела, они должны подтверждать ваши слова, а не расходиться с ними.

Как повысить лояльность клиентов >>>

5. Простота и доступность мотивируют.

Какой бы прекрасной ни была организация деятельности вашей фирмы, если клиент ее не понимает, он может запутаться, растеряться, почувствовать раздражение. Такие негативные эмоции вредны, поэтому помогите клиентам разобраться в вашей системе. Объясните, что сотрудничество с вашей компанией поможет в решении сложных задач, что вы сможете устранить практически любые проблемы. Покажите, что сотрудничество с вами делает жизнь проще.

6. Всегда есть возможность сделать шаг навстречу.

Всегда изыскивайте возможность прийти на помощь клиенту (в рамках разумного, конечно). Потребитель должен быть уверен в вашей надежности. Поэтому всегда выполняйте свои обещания.

7. Умение извиняться – признак силы.

У нас не всегда все получается. Если случилось что-то непредвиденное или малоприятное, извинитесь. Вам нетрудно, а клиенту приятно. Клиент должен быть в выигрыше даже в том случае, если неправ. Если клиент пожаловался на вас, оцените это как подсказку. Теперь вы знаете, в какую сторону вам меняться.

8. Приятные сюрпризы дарят хорошее настроение

Постарайтесь дать больше, чем от вас ожидают. Вы должны выделяться из общей массы конкурентов. Для этого ответьте на  вопросы:

Что вы можете предложить такого, чего не предлагают ваши конкуренты?

Как можно поблагодарить посетивших вас людей, даже если они ничего не приобрели у вас?

Можете ли вы предложить клиенту что-нибудь действительно неожиданное?

9. Конструктивная критика – залог успеха

Наладьте обратную связь с клиентами. Прислушивайтесь к советам, как улучшить деятельность вашей компании. Слушайте клиентов, устраивайте мониторинги и опросы. Будьте готовы к критике и предложениям.

10. Служащие тоже хотят внимания.

Ваши сотрудники нуждаются в похвалах так же, как и все люди. Не забывайте благодарить их за работу, показывать, что вы их цените. Относитесь к ним уважительно.

Следуя эти десяти принципам, вы сделаете работу вашей компании еще более эффективной.

Читайте также:

Как сделать службу поддержки клиентов эффективной?

3 совета агентствам: как работать с клиентом