Как повысить лояльность клиентов

Для начала обратите внимание на очевидные вещи. Помните, что клиент не всегда прав. Не нужно стараться «разбиться в лепешку» ради удовлетворения потребностей одного отдельно взятого индивида. Но помните, что качественный сервис — это норма, на нем не нужно экономить. Приветливый персонал, служба поддержки потребителей — то, что должно присутствовать в каждой компании.

Перефразировав лозунг известного казахстанского банка: «Что еще мы можем сделать для вас?», хотим спросить: что вы можете сделать для того, чтобы повысить лояльность своих клиентов?

1. Желание клиента — закон?!

Предполагать, чего же хотят ваши клиенты — далеко не лучший способ установить истину. Лучше спросить их самих об этом. Идеальный вариант для этого — составить небольшую анкету (на 5-10 вопросов). Ее клиент может заполнить во время совершения покупки.

Наиболее охотно клиенты заполняют анкеты во время выдачи кредитной карты.

Естественно, существуют и минусы: человек, который еще не является вашим клиентом, а просто заглянул в магазин, не будет заполнять анкету. Выход — попросить потенциального клиента заполнить анкету в обмен на скидку в будущем. Вопросов в анкете не должно быть много — не нужно перебарщивать. Опытным путем выяснено, что анкеты, содержащие более 5 вопросов, заполняются без энтузиазма.

2. Тестирование новых услуг

В компаниях часто очень долго думают, стоит ли вводить новый сервис. Но практика показывает, что долго думать не нужно. Намного лучше будет сразу ввести его в текстовом варианте на локальной территории — например, в нескольких магазинах сети. Тестовый маркетинг может многое выявить. Всегда лучше попробовать и убедиться, нежели гадать, будет ли нововведение успешным. НО! Важно понимать, что даже если новый сервис успешен в текстовом режиме, это не показатель того, что он будет так же успешен после повсеместного внедрения.

Тестирование — отличный способ узнать, чего хотят ваши клиенты.

3. Повышение прозрачности компании

Доверие всегда будет играть главенствующую роль. В продажах — тем более. Бизнес ни в коем случае не должен казаться сомнительным вашему потенциальному потребителю.

Добиться прозрачности можно разными способами. Всегда нужно предоставлять клиенту всю необходимую информацию о продукте, его гарантийном сроке и условиях обмена.

Также повысить прозрачность поможет наличие отзывов от клиентов. Доска почета — отличный вариант для этой цели.

4. Вы vs Клиент? Ни в коем случае!

В компании обязательно должна присутствовать книга жалоб, куда каждый посетитель сможет внести свои пожелания, отзывы, советы и идеи. Важно, чтобы сотрудники не спорили с клиентами, обязательно нужно выслушать каждого, даже критику. Постарайтесь помочь в каждой ситуации! Не доказывайте, что компания права. Конечно, бывают ситуации, когда клиент в корне не прав. Но вы должны грамотно объяснить это им, а не раздувать скандал.

5. Накопительные дисконтные карты

Скидка всегда привлекает клиентов, даже если она равна 5%. Очень часто именно бонусы и дисконты являются ключевым понятием для определения магазина, клиентом которого человек станет.

Весомый плюс дисконтной карты состоит в том, что использовать ее может не только владелец, но и его родные и друзья. Накопительная дисконтная карта приносит новых клиентов и вызывает у потребителей привязанность к вашей компании. Ведь каждая из покупок способствует увеличению скидки!

6. Подарочные сертификаты

Подарочный сертификат — вещь. Которая упрощает жизнь многих людей в праздничный сезон. Сертификаты — идеальное решение для тех, кто предпочитает дарить полезные подарки. Ведь спрос на них есть всегда! Особенный рост продажи подарочных сертификатов наблюдается в период больших праздников — Новый год, День Святого Валентина и 8 Марта.

7. Скидки

Скидки увеличивают объем продаж на определенный момент времени. Нужно только определить. Когда их нужно вводить6 необходимо разработать план, по которому они будут вводиться. Психологами было выявлено, что скидки менее 7% почти не оказывают никакого эффекта на потребителей.

И особо стоит отметить, что качественный сервис приходится по душе всем и отлично играет на вашу репутацию. Возьмите девизом следующие строки: «Индивидуальный подход к каждому клиенту и индивидуализация сотрудников компании».