Разработка программ лояльности клиентов: отечественный и зарубежный опыт

Программа семинара:
1. Изучение поведения клиентов.
• Социальная структура общества и ее влияние на поведение клиентов.
• Группы переменных, определяющих социальный статус человека.
• Референтные группы и их влияние.
• Методы потребительской социализации.
• Принятие клиентом решения о покупке и факторы, его обуславливающие.
• Структура потребительских мотивов.
• Типология целевой аудитории и способов налаживания межличностного общения.
• Модели покупательского поведения VALS и VALS-2.
2. Сегментирование рынка.
• Сегментирование рынка и определение целевой аудитории.
• Традиционные переменные сегментирования.
• Современные переменные сегментирования.
• Позиционирование. Перепозиционирование.
• 3. Условия и способы налаживания двусторонней коммуникации.
• Модель коммуникационного процесса.
• Виды и методы коммуникации.
• Модели последовательного воздействия на сознание человека (AIDA, AIDMA, ACCA, DIBABA, DAGMAR).
• Средства коммерческой коммуникации.
4. Выбор и реализация стратегии взаимодействия с целевыми клиентами.
• Арсенал стратегических решений по взаимодействию с целевыми клиентами (совершенствование старого, разработка нового товара, выбор метода ценообразования, эффективная стратегия продвижения на рынке).
• Реализация стратегических решений.
• Сбор, систематизация и контроль информации о клиентах.
• Программа работы с потенциальными клиентами.
• Методы налаживания контактов с клиентами.
• Методика составления портрета покупателя.
5. Разработка программ лояльности и управление долгосрочными отношениями с клиентами.
• Понятие лояльности, ее цели и задачи.
• Виды уровней лояльности.
• Факторы обретения и потери лояльности.
• Проблемы формирования лояльности клиентов.
• Формирование лояльности клиентов с помощью бренда. Брендинг.
• Целевое поведение клиентов.
• Схема работы программ лояльности.
• Затраты и результаты осуществления программ лояльности.
• Аудит программ лояльности.
• Классификация программ лояльности.
• Формирование клубов постоянных клиентов.
• Индивидуальные и коалиционные, локальные и международные программы лояльности.
• Применение инструментов PR (public Relations) в управлении отношениями с клиентами (корпоративные издания, лотереи, скидки, купоны).
• Событийный маркетинг как инструмент формирования лояльности клиентов (ATL- и BTL-продвижение, социальные проекты).
• Использование технологии CRM (Customer Relationship Management) в программах лояльности.
• Сравнение программ лояльности отечественных и зарубежных компаний.
Результат: По окончании тренинга участники:
— узнают, как осуществляется поиск целевых клиентов;
— научатся выявлять целевых клиентов;
— научатся способам налаживания двусторонней коммуникации;
— узнают, как выбрать и реализовать стратегию взаимодействия с целевыми клиентами;
— смогут разработать программу лояльности и управления долгосрочными отношениями с клиентами;
— узнают, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов.