Мастер продаж: эффективные методы продвижения товаров и услуг

Блок 1.Техники продаж и работа с клиентами.

• Формирование базовых навыков продажи товаров:

Контакт с клиентом и его особенности (поза, жесты, мимика, внешний вид, слова и интонации, правила и нормы поведения специалиста по продажам товаров (услуг). Взаимодействие с клиентом (потребности клиента и способы их выявления, открытые, закрытые и альтернативные вопросы, техники активного слушания); Завершение продажи (альтернативный выбор, «за и против», «позвольте, я это запишу»); Особенности деятельности мастера продаж в конфликтных ситуациях и с трудными клиентами; Выполнение специальных игр и упражнений.

• Формирование успешной презентации товаров (услуг):

Презентация товара, как особый вид коммуникативной деятельности мастера продаж; Выбор стратегии презентации товара; Планирование подготовка к презентации; Особенности установления контакта с аудиторией, способы управления аудиторией и контроля над ней; Имидж профессионального продавца и его влияние на успех презентации; Аргументация и контраргументация как методы работы с возражениями клиентов; Выполнение специальных игр и упражнений.

• Формирование внутренней психологической установки на активную деятельность в области продажи товаров (услуг):

Продажа как деятельность, удовлетворяющая потребности клиента; Особенности взаимодействия с подготовленными и неподготовленными клиентами; Профессиональное отношение к отказу; Менеджер по продажам как лицо, представляющее компанию; Расширенные продажи, или особенности удовлетворения потребностей клиентов; Выполнение специальных игр и упражнений; Подведение итогов тренинга, формулирование выводов, получение обратной связи.

Блок 2. Управление продажами и продвижение товаров.

Стратегическое планирование. Оперативное планирование. Сегментирование потребителей. Построение операционной цепочки и организационной структуры комплекса продаж. Понятие бренда и торговой марки, общие понятия продаж. Тактическое планирование комплекса продаж (маркетинг, снабжение, логистика, производство, продажи). Разработка механизма планирования, учета и отчетности, контроля качества (система метрик и контрольных карт). Маркетинговые решения в системе продаж. Модели поведения потребителей на потребительском рынке. Модели поведения организаций. Типы продаж. Имидж продаж. Процесс продаж. Участники процесса продаж. Практика покупок на потребительском рынке и рынке организаций. Планирование продаж. Планирование переговоров и заключение сделки. Работа с возражениями. Эффективность продаж. Продажи ключевым клиентам. Продажи на основе взаимоотношений. Прямой маркетинг. Окружающая среда продаж. Особенности международных продаж. Организационные структуры продаж. Бюджетирование. Контроль за продажами. Разработка стандартов продаж.

Блок 3. Управление клиентской лояльностью. Система сервис-менеджмента.

Система сервис-менеджмента. Что такое качественный сервис и как его измерить?

• Сервис, ориентированный на бренд.

Сервис + бренд = лояльность клиентов (2+2=5).

Модели клиентской лояльности. Инструменты изучения лояльности (RFM-техника).

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания.

Что такое стандарты обслуживания. Зачем нужны стандарты обслуживания. Что необходимо стандартизировать. Принципы и правила описания стандартов обслуживания. Этапы разработки и внедрения стандартов.

• Контроль качества обслуживания.

Принципы эффективного контроля. Методы внутренней и внешней оценки персонала. Система наставничества и контрольные листы наблюдения. Правила предоставления обратной связи сотрудникам.

• Методы стимулирования обслуживающего персонала.

Основные причины, почему персонал не выполняет стандарты обслуживания покупателей. Методы стимулирования персонала.

• Работа с обращениями потребителей.