Организатор мероприятия

Moscow Business School Казахстан
Регион: 
  • Казахстан›Алматы
Фактический адрес: 
пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б, 16 этаж, офис 1604
Телефон: 
+7 (727) 311-09-11
Мобильный телефон: 
+7 (777) 705-44-88
Контактное лицо: 
Марина Жданова, руководитель направления Семинары Moscow Business School
Сайт: 
www.mbschool.kz
Skype: 
marina-zhdanova
› › › Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Тип мероприятия: 
Семинары и тренинги
Регион: 
  • Казахстан›Алматы
Период проведения мероприятия: 
4 апреля 2014
Время проведения занятий: 

c 10:00 до 17:30
Цена: 
74 500 тг.
Скидки: 

До 05.03.14 Скидка - 15000 тенге, до 28.03.14 Скидка - 10000 тенге

Описание

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент – это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает Ваши предложения, например по новинкам, чем «новый» клиент. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса. На нашем семинаре Вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов
Цель: 
В результате обучения Вы
  • научитесь определять приоритетных клиентов
  • сможете разработать политику удержания клиентов
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
  • научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
  • сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
  • узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
Основные темы и проблемы: 

Программа семинара

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум: Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов.

Определение приоритетных клиентов

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Матрицы микросегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

  • Кейс «Расчет прибыльности клиентов».
  • Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников.

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Ретроспектива системы 5P
  • Требования к персоналу отдела продаж
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
  • Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

  • Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P.

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правил проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: Разработка программы лояльности клиентов.
Целевая аудитория: 
Этот семинар для Вас, если Вы
  • руководитель или собственник компании
  • руководитель службы продаж / маркетинга
  • специалист, отвечающий за лояльность клиентов
Регистрация: 

Регистрация на сайте: www.mbschool.kz

Ведущий

Клочко Мария Викторовна

Эксперт-практик в области клиентского сервиса, продаж, управления персоналом

Профессиональные компетенции

  • Успешный опыт реализации консалтинговых проектов в области организационного проектирования и HR в течение последних 8 лет
  • Опыт руководства HR-подразделением более 6 лет
  • Создание корпоративного обучающего центра, разработка корпоративных тренингов, проведение и передача методики внутренним тренерам
  • Набор и обучение штата представителей по продажам по Москве и регионам, создание и внедрение систем материального стимулирования
  • Разработка моделей компетенций сотрудников

Клиенты

GlaxoSmithКline, Hoffman la Roche, Гедеон Рихтер, ВЕРОФАРМ, Sun Pharmaceuticals, ЭКОМИР,АМД Лаборатории, ЦНИИ Эпидемиологии, ИНВИТРО, медицинский центр VivaMed, косметологический центр «Tres Bien», компания «Медконсалт», медицинская компания «ЮНИКС», КРК «Европа», МИЭЛЬ, NEWARENDA

Выступления и публикации

  • Автор публикаций в изданиях «Справочник по управлению персоналом», «Кадровое дело», «Управление развитием персонала», «Фармперсонал»
  • Докладчик на HR-конференциях и конгрессах

Образование

  • Московская Медицинская Академия имени И.М.Сеченова
  • Институт экономики и предпринимательства, специальность менеджмент организации
  • Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и сотрудников инвестиционной сферы (ГАСИС), специальность социология и психология
Другие обучающие мероприятия из раздела «Семинары и тренинги»
Менеджер по маркетингу и рекламе
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Медиапланирование
Менеджер по продукту/ Product-manager
Наверх Версия для печати