Быстрое развитие сферы услуг в Республике Казахстан началось в 90-е годы. Несмотря на явную отсталость сферы услуг по сравнению с ее состоянием в индустриально развитых странах, за последнее десятилетие сфера услуг превратилась в самостоятельный спектр экономики. Это вызвано следующими причинами:
- с сокращением государственного финансирования увеличилась доля платных услуг населению и организациям;
- появилось много новых услуг: аудиторские, брокерские, трастовые
- усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг.
- сфера услуг стала привлекательной для субъектов малого и среднего предпринимательства, т.к. некоторые отрасли не требуют большого стартового капитала, другие в связи с их неразвитостью позволяют получать высокую прибыль.
К сфере услуг в Республике Казахстан традиционно относят: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование и страхование; государственное управление и оборону; некоммерческие организации, обслуживающие домашние хозяйства. Индустрия услуг отличается большим разнообразием. Производством услуг занимаются как правительственные, так и некоммерческие организации. В государственном секторе к отраслям сферы услуг относятся: биржи труда, почта, пожарная охрана, службы МВД, КНБ и др. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора, в частности, юридические и консалтинговые фирмы, авиакомпании, банки, страховые фирмы и т.д.
Характер деятельности в сфере услуг может быть разным. Например, во многих странах образовательные и медицинские учреждения находятся во владении государства и оказывают услуги на бесплатной для населения основе. В некоторых странах эти услуги являются полностью, либо частично платными.
Проводя экономическую реформу полезно проанализировать факторы, влияющие на динамику развития сферы услуг.
Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился технологический прогресс. Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания: от воздушных перевозок до розничной торговли. Бурное развитие технической мысли ведет к появлению новых видов деятельности, созданию усовершенствованных систем сервиса и пр. Развитие экономики на базе технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг. Любой физический товар особенно высокотехнологичный и длительного пользования создает потребность в услугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:
- транспортировку и складирование;
- установку и монтаж;
- заправку;
- техобслуживание;
- чистку;
- экологическую утилизацию.
Влияние экономических факторов на сферу услуг обусловливается общей динамикой ВВП, изменением спроса на потребительские товары, состоянием и занятостью населения, уровнем его доходов. В сфере услуг возрастает роль делового и финансового обслуживания (франчайзинг, лизинг и пр.) Невозможно переоценить значение демографического фактора в системе воздействия внешней среды на все отрасли экономики в целом и на сферу услуг в частности. Так, продолжительность жизни американцев 76 лет, происходит старение нации, оно приводит к возникновению множества рынков услуг: рынка страховых услуг (страхование жизни, страхование вкладов и пр.). Примером развития этого типа рынков могут быть Япония, США. Природная среда является существенным фактором, влияющим на сферу услуг. Развитие сельского хозяйства и промышленности испытывает на себе влияние природных факторов. При этом внимание акцентируется на вопросах дефицитности сырьевых ресурсов, а также экологических проблемах. Такие сферы как туризм в первую очередь зависят от природных факторов. Политико-правовые факторы, основным вектором которых явилась либерализация государственного регулирующего воздействия на индустрию сервиса. Так, многие сервисные отрасли (транспорт, связь, банк и др.) традиционно подвергаются более жесткому регулированию со стороны государства, нежели промышленность. Ослабление государственного регулирования привело к исчезновению или минимизации многих ограничений в таких отраслях как железнодорожные, автомобильные и грузовые перевозки, банковское дело. Культурная среда способна порождать большие проблемы в сфере обслуживания. Недооценка культурных различий между, например, США и Францией в свое время создала проблемы для компании Уолта Диснея. Большинство из нас пользуется в отношении представителей других культур сложившимся стереотипами.
Для предприятий сферы услуг в условиях перехода к рыночной экономике стратегической задачей является сохранение стабильности на рынке. Важно, чтобы параллельно уже существующим предприятиям по обслуживанию населения, формировались новые, создавая конкуренцию действующим и наращивая объем услуг. В связи с этим рассмотрим возможности и перспективы развития сферы услуг в Республике Казахстан.
- Следует отметить дальнейшее ускоренное развитие системы платных услуг. Наблюдается усиление тенденций расширения платного обслуживания и увеличения в нем доли услуг здравоохранения, образования, культуры, искусства, жилищно-коммунального хозяйства и связи.
- В условиях формирования рыночной системы хозяйствования возрастает роль торговли как связующего звена. Хотя темпы прироста объемов товарооборота в этой отрасли будут уменьшаться в связи с насыщением рынка товарами и падения покупательной способности населения, рост этой сферы хозяйства является перспективным и имеет значительные возможности.
- На основе анализа данных, имеются значительные перспективы роста объемов санаторно-курортных услуг за счет создания всесторонне развитой индустрии отдыха.
- Происходят радикальные сдвиги в структуре оказываемых услуг. С увеличением потребностей в информации для принятия решений и уменьшения предпринимательского риска взрастает доля информационных и консультационных услуг.
- Дальнейшее расширение, появление новых потребностей и высвобождение рабочей силы из производственного сектора создает условия для притока ее в сектор услуг, что расширит долю сферы услуг в экономике страны.
Даже простое перечисление отраслей, оказывающих услуги, показывает их разнообразие. Однако не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, специфику предоставления услуг и особенностей маркетинга. В связи с этим необходимо выделение определенных классов услуг, которые объединены схожими чертами, проблемами и возможностями. В связи с этим могут быть использованы разные подходы к классификации услуг. Каждый вид услуг рассматривается отдельно как особая сфера деятельности, состоящая из множества разнообразных предприятий, которые можно классифицировать по целому ряду признаков. По типу собственности эти предприятия делятся:
- на предприятия частного сектора;
- предприятия государственного сектора.
К первым относятся банки, дистрибьюторские и консалтинговые компании, склады и пр. К предприятиям государственного сектора относятся полиция государственные больницы и т.д.
Рынок, на котором работают фирмы может быть:
- потребительский;
- рынок предприятий.
К предприятиям, относящимся к потребительскому рынку, относятся: страхование домохозяйств, розничная торговля; ко вторым можно отнести, например, обслуживание компьютерных отделов.
По степени контактности с человеком:
- услуги высокой контактности (например, парикмахерские, медицинские услуги);
- низкой контактности (химчистки, ремонт автомашин).
Услуги могут оказывать:
- люди (например, образование, услуги адвоката);
- автоматизированные устройства (торговые автоматы, игровые автоматы).
Услуги, оказываемые людьми делятся на: услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (например, больницы; консалтинговые, аудиторские фирмы) и не требующие специальных навыков (например, услуги уборщика, грузчика). Существует классификация, предложенная Ловелоком (Lovelock), в основу которой положен принцип на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
До середины 80-х годов ХХ в. активно разворачивалась дискуссия о том, что маркетинг услуг не должен никак отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Базировалась она на том, что критерий разделения товаров и услуг очень спорен.
Маркетинг услуг – процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной фирмы и сделать правильный выбор. Клиенту передается нечто, не имеющее материальной формы, а клиент должен получить выгоду и пользу от этого.
Маркетинг услуг – действия, благодаря которым услуги любого хозяйствующего субъекта доходят до клиентов.
Впервые главное родовое отличие услуги от физического товара было дано Леонардом Берри в 1980 г.: физический товар - это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга - поступок, исполнение или усилие. Это отличие положило начало Многочисленным дискуссиям относительно классического и все охватывающего определения услуги.
Единый подход к определению услуги все еще не выработан. Нет и общепринятого определения услуги. Некоторые полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки сформулировать определение. В ряду имеющихся понятий «услуга. В маркетинге определяется и как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).
Услуга может определяться следующим образом:
- это все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей или самостоятельного материального продукта. Следует помнить, что результат деятельности или сам процесс оказания услуги может сопровождаться товаром. Например, консультационная услуга сопровождается отчетом, услуги по перевозке обеспечиваются средствами транспорта; услуги ателье предполагают появление какого-то изделия;
- это любые функции или операции, на которые имеется спрос;
- это любое полезное действие или исполнение, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо;
- это нематериальный актив, производимый для целей сбыта;
- это процесс, включающий серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами фирмы-поставщика услуг. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги;
- это экономическое благо в форме деятельности; действие, цель которого - повышение потребительной полезности объекта, на который направлено данное действие;
- это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению нужд потребителя;
- это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта;
- это особая потребительная стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и его членов.
