Четыре совета о том, как составить адекватный профиль клиента

Чтобы лучше узнать своего клиента, вам потребуется разучить несколько приёмов, позволяющих собрать более персонифицированные сведения о нем. Ниже вы найдёте несколько проверенных практикой советов о том, как лучше всего справиться с этой задачей.

Идентифицируйте вашу цель

Если вы думаете, что формулировки вроде «уволенные специалисты уровня С из компаний среднего и мелкого бизнеса, испытывающие проблемы  типа X, Y, или Z»… будет достаточно, приготовьтесь поменять своё мнение. Подобная информация на самом деле не говорит вам ровно ничего из того, что вам требуется знать.

Потребительское поведение не возникает на пустом месте, за ним лежит психология, поэтому вам важно выяснить мотивацию клиентов. Постойте: уж не хотите ли вы возразить, что этот совет не подходит в вашем случае? Так вот, вы не правы. Такой подход применим в любой компании, в любой сфере рынка.

Планомерно собирая информацию о потребителе, вы достигаете ключевого момента — полезного знания о чертах личности, а не просто кусочков и клочков информации, которые обычно собирают недальновидные специалисты. Ваш клиент поднимается по карьерной лестнице постепенно? Уважает своё начальство? Карьерист он или выжидатель? Предпочитает ли он лично говорить с торговыми представителями или более благосклонен к старым добрым телефонным звонкам?

Вы поняли принцип. Методично придерживайтесь его, и вы сможете составить 3-5 адекватных профилей клиента.

Исследуйте их рабочий процесс

Используйте общение и наблюдение в режиме реального времени, чтобы определить привычки и мотивацию ваших клиентов. Проводят ли они весь свой день на встречах? Часто ли они в разъездах? Часто ли их можно застать онлайн? Не бойтесь потратить немного времени на работу частного детектива.

Далее обдумайте форму. Предпочтет ли человек рассылку, составленную кратко и информативно, или более развернутую, с дополнительной информацией и ссылками? Вы будете удивлены тем, как много можно узнать о человеке, исследовав всего-навсего его ежедневный рабочий процесс и то, как он отражается на привычках в общении с другими.

Если ваш покупатель принадлежит к типу вдумчивого и неторопливого работника, действуйте соответственно. Согласитесь, человек, которому присуща некоторая медлительность, вряд ли будет рад (читай «готов к сотрудничеству»), если его бесцеремонно попытаться растормошить.

С другой стороны, если клиент очень занятой человек и постоянно куда-то спешит, при этом тратя пять минут в день на проверку электронной почты, то вам нужно хорошо рассчитать «удар», дабы привлечь его изменчивое внимание. Подобные люди хорошо относятся к предельно сжатым сообщениям, дающим, тем не менее, все ключевые сведения.

Привычки, формируемые рабочим процессом, стоят того, чтобы их изучить.

Определите их «больное» место

Зная, что беспокоит ваших клиентов или делает их жизнь труднее, вы сможете определить, каким именно контентом их заинтересовать.

Иными словами, вы вряд ли заставите человека тратить драгоценное время на что-то, что не сулит ни малейших перспектив сделать его жизнь легче или лучше. Ваш продукт или услуга наверняка отвечают потребностям клиента, поэтому не замедлите сообщить ему, каким образом вы поможете решить некоторые из его проблем.

После одной-двух информативных встреч с представителями вашего бренда, у покупателя должна сложиться ясная картина того, как ваши услуги смогут улучшить какой-либо из аспектов его или ее жизни, бизнеса, отношений. Узнайте их «больное» место и превратите его в полезный контент. Напрямую обращайтесь к их проблемам и задачам, предлагая идеи и ресурсы, чтобы всё это преодолеть наилучшим образом.

Итак, контент должен содержать полезные, применимые на практике знания, следующий шаг — специфицировать его. Если какой-то клиент, допустим, любит числа и всевозможную статистику, убедитесь, что в вашей рассылке он найдет достаточно инфограмм и показателей. Если другой клиент озабочен тем, как сэкономить время, отправляйте ему рассылку с подсказками и советами на эту тему.

Не выпускайте из поля зрения «больные» места и проблемы ваших клиентов: таким образом вы сможете двигаться в верном направлении, подчеркивая, что заботитесь не только о своих интересах.

Опережайте вопросы, отвечайте на них

Поставьте перед собой задачу предвидеть возможные вопросы со стороны ваших клиентов. Но помните, нужно остерегаться «розовых очков» вашего личного интереса, ведь сквозь них вы едва ли увидите чётко все реальные перспективы. Составив правильный и полный профиль клиента, вы сможете в определённой степени посмотреть на себя и свой продукт его глазами и предугадать возможные недоразумения и вопросы.

Определив, так сказать «предсказав», вопрос, поторопитесь ответить на него, даже если он ещё не был задан. Таким образом вы приобретёте преимущество и укрепите доверие клиентов. Давайте только продуманные, четко сформулированные ответы ещё до того, как сами вопросы будут озвучены — это поможет сократить уровень недовольных и повысит шансы на завоевание преданных клиентов.

Составление профиля покупателя многими рассматривается, как очень трудоёмкий процесс, результаты которого приходится то и дело проверять. Это правда: как и люди, профили меняются, и вам необходимо постоянно об этом помнить.

Работа по составлению профиля не принадлежит к числу легких, но она полностью оправдывает и окупает себя. Применив данные выше советы и выйдя за пределы простых демографических данных ближе к личности вашего клиента, вы увидите очевидный прогресс, ведь довольные покупатели приведут и к увеличению дохода компании.

Оригинальный перевод CabMarket.kz с MarketingProfs