Загрузка...
Рубрика: 
  • Интернет-маркетинг
Дата: 
7 марта 2017

Как восстановить репутацию в Интернете?

А вы знаете, что покупатели читают отзывы о вашей компании в интернете? По данным исследования компании BrightLocal, в 2014 году стало ясно, что 88% людей читают отзывы, чтобы проверить качество услуги или товара. Этот процент «проверяльщиков» неукоснительно растет – в 2013 году доля читающих отзывы составляла 85%.

Рекомендации других людей не учитывает только 1 из 10 потенциальных клиентов. Интернет-отзывы приравниваются к личным рекомендациям друзей и «сарафанному радио». И это хорошо! Ведь это становится эффективным каналом рекламы.

Согласно исследованию компании BrightLocal в 2014 году, 88% людей читают отзывы лишь перед покупкой, 39% читает отзывы постоянно и 12% не читают отзывы совсем. В конечном счёте, вывод прост – 39% ваших клиентов купят у вас ваш продукт только после того как почитают комментарии и отзывы других пользователей.

Люди придают большое значение отзывам в сети. И если на ваш продукт «ополчится» ряд покупателей, то около трети потенциальных клиентов «отвалятся» после чтения негативных комментариев.

Что делать?

Не закрывать глаза на отзывы в интернете – нужно следить за своей репутацией в онлайне. Маркетологу стоит помнить, что:

  • потенциальный клиент должен найти как минимум 10 отзывов о компании на просторах интернета;
  • рецензии должны быть свежими.

И в чем загвоздка?

Казалось бы, следить за сетевыми рекомендациями проще простого. Достаточно набрать группу людей, пусть они пишут…. Но:

  • Покупателям нужна правда.
  • Покупателям нужно качество.
  • 39% ваших клиентов купят у вас ваш продукт только после того как почитают комментарии и отзывы других пользователейПокупателям нужно много отзывов.

Около 45% респондентов, которые читают отзывы в сети, заявили, что доверяют только правдивым и реалистичным отзывам. А другая часть опрошенных не учитывает рекомендации, только если их мало.

Поэтому обмануть покупателя не удастся – он хочет правды и много правды. Поверьте, клиенты давно в курсе, что в сети публикуются заказные и фейковые рекомендации. И они не вызывают у клиентов ничего, кроме насмешки.

Чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов, нужно привлекать хорошие отзывы хорошим товаром, продуктом, услугой. Качество – лучший помощник в данном деле.

Но что делать, если работаете вы хорошо, но в сети о вас говорят плохо? Это могут быть конкуренты, это может быть ваша непопулярность (особенно в начале развития бизнеса). Бывает и так, что пользователь пишет отзыв на эмоциях по принципу «ты виноват уж в том, что хочется мне кушать»…Что делать в таком случае?

Советы эксперта

Один из руководителей направления коммуникационного маркетинга Кирилл К. советует вовремя обращать внимание на растущий негатив в сети. На примере одной прачечной он рассказал, что прачечная очень щепетильно относилась к жалобной книге, делала опросы, устраняла недовольство клиентов – вживую. А вот до ответов на отзывы в сети у компании «руки не доходили».

И в конце концов, маркетологи столкнулись с тем, что по запросу «отзывы о компании» в поисковых системах на ТОП-10 ресурсах выдачи выходило большое количество негатива о фирме.

Даже 1% недовольных клиентов (а это норма в сфере услуг) могут создать серьезные проблемы для репутации в сети. Если из 1000 обратившихся в день 10 человек останутся чем-то недовольны, то за месяц это будет 300 человек. Писать жалобы в интернет идут около 10% - т.е. 30 человек напишут 30 негативных отзывов. И это только за месяц.

В случае если ситуация зашла в тупик, нужно технически уменьшать количество отрицательных отзывов и ссылок на них в поисковой выдаче. Потенциальные клиенты не применяют спецпрограммы по мониторингу репутационного окружения.

Итак, шаг 1 – Исправлять репутацию в сети через работу над результатами поисковой выдачи. Большинство людей не заходят дальше 3 страниц выдачи. Если специальные программы мониторинга – например, IQBuzz, Opiner, YouScan, «Крибрум».

Анализируй!

Если вы еще не думали о своей сетевой репутации, то начните с анализа информации о бренде в интернете. Кирилл К. поясняет: «Собственный опыт помог нам создать уникальную систему, которая получила название «SERMometer». Первым делом любой наш клиент получает так называемую «тепловую карту» результатов поиска в «Яндексе» и Google по ключевым запросам. Это сводная таблица, содержащая ссылки на упоминания, даты отзывов, их скриншоты и классификацию по типу: отрицательные  отмечены красным цветом, положительные — зеленым, нейтральные — серым». 

Такая система помогает узнать, что и где пишут о компании.

Обработка отзывов

Когда информация «переварена», приступайте к обработке отзывов. Упрощенно делается так:

  • За положительный отзыв – скажите человеку спасибо от лица компании, приглашайте воспользоваться услугой еще раз.
  • С негативным отзывом – индивидуальная работа.

Пример: человек пишет, что его уволили всего за одну оплошность. Компания не стала отрицать факты, а сказала прямо – сотрудник отказался приложить усилия, чтобы справиться с задачей, а для фирмы важно поддерживать высокий уровень сервиса.

Метод: «сломай себе ногу сам»

Когда информация «переварена», приступайте к обработке отзывовПри работе с негативными отзывами важно не отрицать негатив, а пояснять, почему произошла такая оплошность, не работать с возражениями, а согласиться – в споре не рождается истина, в споре тратится энергия. После согласия «да, этот негатив имел место быть» компания уже сможет идти в обсуждениях дальше – почему это произошло, как и при каких обстоятельствах….

На примере прачечной: ткань пиджака потеряла в качестве и внешнем виде после химчистки. Да – такой факт был. Но:

  • Клиент отрезал бирку с рекомендациями по уходу и работники службы «не угадали» с составом чистки, поскольку ткань оказалась уникальной, не предназначенной для химчистки.
  • Сотрудник прачечной допустил ошибку.

Здесь нет отрицания, есть обсуждение ситуации и выводы из нее. Клиент начинает видеть, что по ту сторону экрана – живые люди, которые представляют компанию. Они могут ошибаться, но не делают этого по халатности или неуважению к клиенту.

Если в вышеописанном примере человек признает, например, что удалил бирку, не уточнил особенности ткани, то можно… с ним помириться. И предложить ему сменить отзыв на нейтральный или удалить его. А также предоставить маленькую скидку на последующее обслуживание, бесплатно доставить ему чистые вещи.

А вот если ошибку допустил сотрудник, то нужно честно сказать об этом и принести извинения – и моральные, и материальные. Например, вернуть деньги и бесплатно почистить другие вещи.

Что еще важно

В работе по мониторингу и ответам на отзывы важны два пункта – опыт и оперативность. Понятно, что ответ на жалобу спустя 3 месяца с даты ее появления в голове клиента и в сети – мало актуален. Мониторить нужно постоянно и постоянно держать связь с людьми.

Когда маркетолог общается с потребителями в сети, то нужно придерживаться принципа максимального уважения к недовольному клиенту.

Какими бывают сайты-отзывики?

Кирилл К. делит сайты-отзовики на три типа:

  • Тип 1 – клиенты и фирмы общаются напрямую, но удалять отклик нельзя. Отзывы располагаются по дате, свежее появляется вверху страницы. В этом случае с помощью общения с клиентами можно перевести отзыв из негатива в нейтралитет или позитив.
  • Тип 2 – негативный отзыв можно удалять с разрешения модератора, если отзыв ненастоящий, а если подлинный – то работать с клиентом.
  • Тип 3 – площадки, на которых компании не могут как-либо влиять на мнения. В верхней части обычно располагаются старые отзывы – их авторы вряд ли выйдут на связь. Но с отрицательными отзывами все-таки нужно поработать: их нужно вытеснить на уровне места в поисковой выдаче.

Не удаляйте негатив маниакально!

Нельзя удалять негатив – это тоже плохо влияет на репутацию бренда. Нужно работать с недовольным клиентом. Если вместо этого человек увидит, что его жалобу удалили, он еще больше расстроится и напишет еще 10 жалоб…на других ресурсах.

Кирилл К. подчеркивает, что их компания удаляет только фальшивые отзывы, у которых на лицо признаки недобросовестной конкуренции.

Как проверить подлинность? Запросите данные человека – номер и дату заказа, фамилию. Скажите, что хотите разобраться в ситуации: наказать виновных сотрудников, выплатить компенсацию и т.д. Если «клиент», написавший отзыв, после такого запроса «сливается», не может сказать ничего по поводу ситуации, то ясно – отзыв «заказной». По поводу таких негативных откликов нужно говорить с ресурсом, с администрацией сайта-отзовика.

При работе с отзывами вы непременно выйдете на реальную связь с потребителями – живыми и настоящими. Можно попросить клиентов разрешения на перенос с бумажных жалобных книг в интернет с указанием имен клиентов. На сайте компания может создать электронную жалобную книгу, чтобы ее смог заполнить любой желающий и оставить отклик оператору по телефону.

Помните, что работа с репутацией в сети – это в первую очередь поле для взаимодействия с клиентами, чтобы, в конечном счете, анализировать свою работу и устранять свои ошибки. Развиваться и улучшать сервис и производство. В век обратной связи глупо не воспользоваться таким инструментом для развития бизнеса – клиент на связи в один клик.

Читайте также:

10 пунктов, на которые следует обратить внимание при выборе агентства по интернет-маркетингу

Взгляд в будущее соцсетей

Анализируй это, анализируй то… Хуан Пабло Валенсия: «Традиционные каналы не умирают, а развиваются по-новому»

Комментарии

Загрузка...
Наверх Версия для печати Сообщить об ошибке